تأثير إستخدام أسلوب Six Sigma على تحسين أداء الخدمات
 

أن اختيار مصطلح 6 سيجما ليس اختيارا عشوائيا أو مصطلح أجوف بل يعكس أسلوبا و فلسفة أدراية تهدف إلى تركيز الجهد للحصول على منتجات و خدمات تقترب إلى حد كبير من المثالية في الجودة و الإتقان .فكلمة سيجما رمز يونانى (ơ) يستخدم كمصطلح احصائى يعنى مقياس التغير فى مستوى مخرجات عمليات التصنيع أو العمليات الخدمية أو عمليات التصميم.

تعبر قيمة سيجما عن مدى الجودة في أداء العمليات فكلما زادت قيمة سيجما دل ذلك على نسبة اقل في العيوب أو الأخطاء في مخرجات العمليات.و هذا المقياس الاحصائى مرتبط بقدرة العمليات على تقليل العيوب في الوحدات المنتجة أو الخدمة المقدمة للعملاء في كل مليون فرصة لإنتاج وحدة أو تقديم خدمة . defect per million opportunities (DPMO)

بدأت تأخذ فكرة ال6سيجما انتشارا واسعا منذ إن أثبتت العديد من الشركات العالمية مثل: شركة ”جنرال إلكتريك“ و ”سوني“ و ”هوندا“ و ”فورد“ و ”بولاريد“ نجاحها في توفير الملايين من الدولارات نتيجة لتطبيق ال6سيجما. و تعتبر شركة ”موتورولا“ أول من بدأت استخدام هذا المسمى للتعبير عن برنامج الجودة الخاص بها في أوائل الثمانيات.وتتضمن عملية تطبيق ال6سيجما استخدام منتظم و دقيق لمجموعة من الأساليب الإحصائية لتوضيح مصادر النفقات والمصاريف المهدورة و تبين الخطوات المحددة التي ينبغي اتخاذها لتحسين العملية المسببة لحصول هذه النفقات. ويؤدى هذا إلى حل كثير من مشاكل المؤسسة.

وهذه الأساليب تعتمد على طرق علمية للقياس من أجل الحصول على فهم شامل للأداء و تحديد العناصر الأساسية المؤثرة في جودة منتجات و خدمات المنظمة. فحينما يتم قياس عدد العيوب و الأخطاء الحاصلة في أية عملية ‘ فإن هذه يساعد على التخلص من هذه العيوب والأخطاء بشكل منظم و ذلك للاقتراب من الوضع المثالي للمنتج الذي يمكن التعبير عنه zero defect.
ونظرا لاشتراك 6 سيجما مع إدارة الجودة الشاملة في بعض الأساليب والأدوات, يسود عند الكثير من المتخصصين اعتقاد خاطئ بأن أسلوب 6 سيجما نسخة معدلة من إدارة الجودة الشاملة أو أنها حالة خاصة منها. وبالرغم من عدم دقة هذا الاعتقاد تبقى الخلفية الأساسية لهما هي التركيز على ثقافة الجودة. كما أن كلا الأسلوبين يرتكزان على الاهتمام بالعملاء وإدارة العمليات والتحسين المستمر. وقبل توضيح الفرق بين 6 سيجما وإدارة الجودة الشاملة نؤكد على أن التزام المنشأة وتطبيقها لإدارة الجودة الشاملة لا يتناقض مع تطبيق 6 سيجما شرط أن تكون عملية التطبيق غير متزامنة وان تقوم على أساس التكامل. بمعنى أن النجاح في تطبيق إدارة الجودة الشاملة يساعد في إيجاد تربة خصبة وبيئة ثقافية مهيأة داخل المنشأة لتبني 6 سيجما ويرفع من احتمال نجاحها وتحقيق أهدافها.

وكأساليب جودة مختلفة يبقى هناك العديد من الاختلافات الأساسية والثانوية بينهما والتي تعود إلى تطور أساليب الجودة بوجه عام. إلا أن أهم ما يميز أسلوب 6 سيجما عن أسلوب إدارة الجودة الشاملة هو:

1. ارتباط أسلوب 6 سيجما بأهداف المنشأة من خلال تعريف العوامل المؤثرة على الجودة (Critical to Quality - CTQ)
2. التوسع في الجانب الإحصائي من خلال استخدام الأدوات الإحصائية المتقدمة
3. تقليل التشتت فى العمليات الانتاجية والخدمية وتقليل معدلات العيوب الناتجة من تلك العمليات كما هو موضح في الرسمة التالية.